Kundereise

En god kundereise gjør det enkelt å finne, velge, returnere til og anbefale akkurat din bedrift. Den sørger for at du er til stede der potensielle kunder oppholder seg, sikrer at de får korrekt og god informasjon, og gjør det enkelt for dem å gjennomføre et kjøp.

Å etablere en god kundereise handler om å kartlegge og forbedre hvert enkelt kontaktpunkt, slik at alle som er i kontakt med bedriften din, sitter igjen med en positiv totalopplevelse.

vil du vite mer?

Bli funnet, valgt, gjenvalgt og anbefalt

Målet er at slike gode opplevelser vil skape lojale kunder som ikke bare kommer tilbake selv, men også gjerne anbefaler deg videre. Derfor er en god kundereise verdt mye mer enn en enkelt transaksjon.

Tenk gjerne på kundereisen som et hjul: Legg til rette for at kontakter blir kunder, sørg for å levere kundeservice og oppfølging etter et kjøp slik at du beholder disse kundene, og at de blir dine ambassadører som igjen skaffer nye kunder. Å jobbe med kundereise handler om å gjøre en innsats for å få hjulet til å snurre!

Kjøpsprosessens 3 faser

1. Bevissthetsfasen

Kunden blir klar over et problem eller behov og begynner å søke etter informasjon som kan løse det.

2. Vurderingsfasen

Kunden begynner å vurdere forskjellige løsninger som kan løse problemet, og orienterer seg i ulike produkter, tjenester eller metoder.

3. Beslutningsfasen

Kunden har bestemt seg for en løsning og sammenligner spesifikke leverandører av tilsvarende produkter og tilbud for å ta en endelig kjøpsbeslutning.

Kartlegging og tilrettelegging

I noen tilfeller kan kundereisen være kort og rask. Da er det viktig at du gjør det mulig å gjennomføre effektive kjøp uten lange omveier. I andre tilfeller er prosessen både lang og kronglete. Den kan gå via produktomtaler, gjennom bloggartikler og produktvideoer, ta en avstikker innom et diskusjonsforum, kreve personlig svar på spørsmål og tilslutt kreve en spesifikk betalingsløsning før den avsluttes med et kjøp. Eller ikke. I både den korte og den lange prosessen er muligheten til å feile, slik at kunden opplever friksjon og velger å hoppe av, absolutt til stede.

Når noe i denne prosessen skurrer og gjør at kundene blir misfornøyde og kanskje velger en konkurrent, kalles det friksjon. Vi kan hjelpe deg med å tegne opp kundereisekart slik at du blir bevisst hvor og hvorfor det oppstår friksjon, og deretter gjøre de riktige tiltakene for å redusere den.

Identifiser målgruppene

Hvem er de, hva er de interessert i og hvor søker de informasjon?

Kartlegg kundereisene

Hvordan finner kundene nettsiden din og hvordan bruker de den?

Fjern friksjon

Fører usynlige knapper, kronglete skjemaer eller tvetydige tekster til at du mister kunder?

Optimaliser!

Kundereisen er en syklus som aldri stopper. Husk kontinuerlig måling og justering!

Kom i gang

Hva kan vi gjøre for deg?

Hvert kontaktpunkt i kundereisen er et veiskille hvor du kan lykkes eller mislykkes. Ved å etablere en god kundereise, geleider du kundene gjennom kjøpsprosessen og sikrer at kjøpet faktisk blir gjennomført. Sitter kunden igjen med en positiv opplevelse, er sjansen stor for at du blir anbefalt videre – i digitale kanaler eller rundt lunsjbordet.

Vi vil gjerne hjelpe deg med å finne de viktigste veiskillene og deretter forbedre dem slik at du blir både funnet, valgt, gjenvalgt og anbefalt videre. Ta kontakt for en uforpliktende prat!